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En tant que freelances, on a tous besoin de prospecter un minimum pour trouver des clients. Neil Zoubeidi, Brand Designer, Youtubeur Design et freelance de la communauté crème de la crème nous donne quelques clés pour devenir un maître du closing !
Si tu lis cette page, c'est que tu recherches des techniques qui t'aideront à augmenter tes revenus. Depuis 2016, j'ai eu l’occasion de participer à des dizaines de rendez-vous clients, j’ai testé plusieurs techniques, plusieurs approches, j’ai lu des tonnes d’articles et vu des centaines d’heures de vidéo sur le sujet. Petit à petit, j’ai trouvé ma formule personnelle : mix entre expériences clients et vraies techniques commerciales. Cette « formule » est un schéma bien précis permettant d’augmenter mes chances de transformer un prospect en client. Je te rassure, tout cela a été testé et approuvé. Rien de ce que je vais t’annoncer n’est difficile à appliquer. Fondamentalement, tout repose surtout sur le bon sens, l'empathie et une capacité à briser certaines barrières mentales.
Si tu es face à un client potentiel, voici la trame que je te conseille d'appliquer pour devenir un maître du closing.
Ça à l'air bête mais c'est la base. Toute bonne relation commerciale commence par une intro préparée, maîtrisée et un pitch carré. Je te conseille de toujours présenter ton parcours et tes atouts de la même manière : tu dois connaître parfaitement les bénéfices qui font de toi le meilleur.
Ne parle pas de tes capacités techniques car la technique est un moyen, pas une finalité. De plus, les jargons sont, de manière générale, assez rébarbatifs. Un bon pro doit savoir faire le pont entre un client et sa profession. Aborde plutôt les points sensibles sur lesquels tu vas agir pour aider ton futur client.
Grâce à une présentation structurée, tu entreras dans la discussion de la meilleure des manières. Si ton intro est bien pensée, tu auras anticipé certains points que ton prospect aurait systématiquement évoqué.
Voici quelques exemples classiques :
Depuis combien de temps exerces-tu ?
Quels sont tes types de clients ?
Il faut répéter son pitch pour qu'il devienne automatique. Soit devant ta glace, soit en t'enregistrant, soit en écrivant ton intro.
Le rendez-vous commence. Le meeting se passe au téléphone, sur Skype ou IRL… Dans tous les cas, prépare de quoi noter. Certains clients ont des demandes tellement précises ou exercent dans des domaines tellement pointus qu'un bloc note sera ton meilleur allié. De plus, coucher sur papier les infos essentielles rassure le client. Tu seras perçu comme quelqu'un de méticuleux.
Tu dois être un caméléon. Je te conseille de calquer ta rhétorique et ton attitude sur celle de ton potentiel client.
Cette technique basée sur l’empathie permet d'augmenter tes chances de créer une connexion. L'empathie est la soft skill numéro 1 à développer pour augmenter tes ventes. Que ce soit à l’écrit ou à l’oral, TOUJOURS SE METTRE DANS LES BASKETS DE TON PROSPECT.
Ne préfères-tu pas consommer des contenus ou des produits qui te ressemblent ?
Si tu ne te fonds pas dans le décor, le prospect aura du mal à t’imaginer avec ses équipes et te voir prendre en main ses process.
Je le répète sans arrêts aux designers que je coache :
TU N’ES PAS LÀ POUR VENDRE MAIS POUR CONSEILLER.
Avant d'être un VENDEUR, tu es un professionnel de ton métier. Un bon pro est avant tout un conseiller là pour aiguiller les gens dans un domaine totalement inconnu pour eux. Il faut absolument laisser parler son interlocuteur et l'écouter attentivement SANS L'INTERROMPRE.
Ceci comporte 2 avantages :
S'il ne la souligne pas directement, ce qui peut arriver, ton prospect exposera sa problématique à son insu. Tu es là pour souligner des problématiques et les résoudre. Ton prospect a besoin de toi car il ne peut pas les traiter seul. L’enjeu est de tout mémoriser (d'où le bloc note). Plus encore si le pitch de ton prospect comporte une dimension personnelle.
Quand tu sens que ton interlocuteur a terminé sa prise de parole, il faut passer à l'action sans laisser un blanc trop long. C'est absolument à toi de prendre le lead : soit proactif. C’est le moment de parler de toi.
Parler de toi oui… mais au travers des infos que tu viens de recueillir. Il faut impérativement résumer la situation de son entreprise, de son activité, montrer que tu as compris le contexte et plus important : ses problématiques.
Il faut résumer ce que tu viens d’entendre point par point en le passant par ton filtre. Affine ton analyse et parle des problèmes que tu sais résoudre. Pour ceux que tu ne peux pas résoudre, je te conseille d’orienter ton potentiel client vers des solutions ou des idées, ainsi tu apportes encore plus de valeur.
À toi d'attaquer. Prends ses problèmes et tors-leurs le cou. Dans le meilleur des cas, ton prospect a conscience de la "gravité" de son problème. Dans le pire des cas (la majorité pour moi qui suis designer) il pense que son problème est bénin.
Tu dois clairement lui indiquer que non. Son problème n'est pas bénin.
Par exemple, il m’arrive d’entendre ça :
Nous n'avons plus de designer. Le design d’interface convertit mal mais je préfère utiliser le budget pour du référencement.
Maintenant que tu sais où agir, tu dois clairement interroger ton contact sur les objectifs qu'il veut atteindre grâce à toi :
Vous avez donc besoin d'améliorer votre page d'accueil car vous n'êtes pas satisfait du TROP FAIBLE taux d'acquisition qui est actuellement de 3% ? Quel pourcentage souhaitez-vous atteindre ?
Cette étape est importante car c'est à ce moment que le client prend réellement conscience de ses problèmes. Ça tombe bien, tu es là pour l’aider et cette phase va lui permettre d'aligner son projet avec ton savoir-faire.
Le fait d’interroger ton prospect sur des points précis atténue la possible sensation qu’il se sente fautif. Il ne faut pas que le prospect ait le sentiment d’avoir fait fausse route car la culpabilité est dévastatrice, de plus il peut ressentir ton expertise comme un affront et se sentir blessé dans son égo.
Après avoir obtenu la réponse à ta question précédente sur les objectifs à atteindre, tu dois la reformuler :
Je vois. Nous devons donc imaginer une interface qui vous permettra d'augmenter le nombre d'inscrits de 20%
Après avoir reformulé le problème avec tes mots, tu dois proposer un diagnostic.
Ta solution passe par des actions concrètes à mettre en place. À ce stade il faut décomposer ton programme en plusieurs petites étapes pour ne pas donner à ton prospect l’idée d’un chantier insurmontable.
Nous pourrions tout d'abord revoir le visuel de bannière en créant une illustration plus sobre mettant davantage en avant le concept de votre appli.
Ensuite, si cela fonctionne nous pourrons créer des boutons plus percutants. Enfin, nous prendrons le temps de travailler sur une nouvelle palette de couleurs pour gagner en impact.
Plus il y a d'étapes, plus ton prospect peut visualiser les bénéfices concrets.
Petites actions = effets visibles à court terme.
Maintenant que le closing n'est pas loin, tu dois faire valider ton plan d'action.
Pourquoi ?
Pour le conforter dans l'idée qu'il est l'instigateur de sa solution. Après tout, c’est son projet et grâce à toi il pourra le valoriser. Et se valoriser.
Pensez-vous qu'une nouvelle illustration en page d'accueil, de nouveaux boutons et des couleurs plus attrayantes pourront aider à augmenter le taux d'acquisition de votre page ?
Vu sous cet angle, je pense qu'effectivement, nous ne devrions pas négliger l’interface à ce point.
Maintenant que tu as obtenu un OUI de principe, tu dois solidifier tes positions avec quelques petits hacks. Instaure une donnée temporelle pour aider ton interlocuteur à projeter votre collaboration. Ce n’est pas « vendre du rêve » mais imaginer un avenir fructueux rempli d’opportunités.
Normalement si nous commençons la semaine prochaine, nous devrions avoir des résultats concluants pour votre salon dans 3 mois.
Tu peux insister en créant un sentiment d'urgence poussant ton prospect à engager plus rapidement les démarches.
Vous avez de la chance, je suis encore disponible pour les 2 semaines à venir. Je peux donc avancer dès cette semaine sur l'illustration, les boutons et les couleurs.
L'idée est de trouver une raison qui le poussera à agir rapidement.
Je te conseille fortement de formaliser le rendez-vous dans un mail le JOUR MÊME. Détaille tes actions de manière plus approfondie que les pistes évoquées oralement.
Maîtrise l'art de la deadline en incluant une date à laquelle tu proposeras une offre de prix et un "rétro-planning" recensant les actions que tu préconises.
Si tu n’as pas de réponse, penses à prévoir une séquences d'emails de relance : jour 3, jour 5, jour 7. Suivis de relances téléphoniques.
À propos de Neil Zoubeidi : Designer consultant et coach en design. Neil aide les projets innovants à mettre toutes les chances de leur côté en les aidant à construire des identités visuelles qui leur ressemblent. Il enseigne également le graphisme dans l'enseignement supérieur et transmet sa passion du design sur sa chaîne YouTube.
